Optimizar tu servicio al cliente en 7 pasos

por Abdala Bermúdez | Mayo 2020 | Estrategia y Gestión

optimizar-tu-servicio-al-cliente-en-7-pasos

Analizar el servicio al cliente dentro de tu organización con encuestas nunca ha sido suficiente para garantizar la satisfacción de tu mercado cautivo. Un excelente servicio a través del proceso de venta - desde la primer llamada a tu compañía, hasta después de la entrega del producto final - puede aportar mucho más valor al cliente que sólo preguntar su opinión sobre la experiencia de compra. ¿Cómo lograr que mi servicio al cliente mejore?

Una buena estrategia enfocada en el servicio al cliente se basa en la visión, objetivos y planes de acción definidos por la organización para reconocer oportunidades de mejora y promover los aspectos positivos dentro de sus servicios. Garantizar una cartera de clientes frecuentes es parte del objetivo principal, mismos que aportarán retroalimentación ayudando al crecimiento de tu empresa.

Gracias a esta monitorización conocerás lo que realmente es importante para tu nicho de mercado y podrás establecer una filosofía de servicio al cliente. Resumimos esta estrategia en siete pasos que te ayudarán a poner la atención debida en los procesos involucrados:

1. Primero es el cliente

No es ningún secreto que las empresas más importantes enfocan su estrategia hacia el consumidor, dando prioridad a su satisfacción para lograr convertirlos en clientes fieles o compradores satisfechos que darán buenas referencias de los productos adquiridos.

Entre más contento esté tu cliente con el servicio, más probable es que te recomiende. Recuerda que conservamos las emociones de nuestras experiencias; enfócate en sensaciones positivas desde el primer contacto.

2. Entiende y conoce al cliente

Hablar el lenguaje del nicho de mercado al que estás enfocado es parte importante de la estrategia; adaptar tu mensaje a la cultura, costumbres y necesidades de tus clientes facilitará la comunicación, manteniendo a tu organización en la mente del consumidor. De esta manera puedes enfocar tus esfuerzos de marketing por grupos, clasificando o segmentando a través de factores como edad, ubicación, género, etc.

Entre más conozcas a tu público, más sencillo será personalizar mensajes concretos y efectivos. Practica la escucha activa para entender un poco más a tus clientes. Ellos pueden guiarte a la resolución de sus necesidades.

3. Asegura una excelente atención al cliente

Transmite a tus colaboradores el impacto que tiene cada proceso interno con el objetivo final: clientes satisfechos. Conocer la relación positiva que tiene el trabajo cotidiano en la satisfacción del cliente ayudará a que cada trabajador tenga en consideración su desempeño para mantener la reputación de la empresa.

Teniendo en cuenta las consecuencias positivas que cada individuo puede aportar a la experiencia, permear la filosofía de atención al cliente es prioritario, ya que ésta será la guía para que tus colaboradores transmitan la imagen que deseas difundir sobre tu organización. 

4. Utiliza la tecnología a tu favor

Analiza los procesos de servicio al cliente que se pueden automatizar, como atención a través de un chat en tu sitio web de forma instantánea, correos de cobranza personalizados o notificaciones de logística para entregas. Ahorrarás tiempo y estarás ayudando, en caso de ser necesario, a tu cliente en cada etapa del embudo de compra.

5. Transmite los beneficios de tu marca a cada cliente

Presentar las ventajas competitivas de tu producto/servicio puede ser la clave para que tus clientes decidan trabajar con tu propuesta por un determinado tiempo. Al comunicar claramente los beneficios que se obtienen por adquirir tus productos aportarás datos duros que ayudan a entender de una manera más sencilla las ventajas que se obtendrán al trabajar contigo.

Este punto también funciona como un filtro, ya que te encontrarás con prospectos que buscan un resultado en específico y muy probablemente no se alinea a tu propuesta o a los objetivos de tu organización. Sé sincero con ellos y ayúdales a entender lo que sí pueden lograr contigo. Te agradecerán por ahorrarles bastante tiempo.

6. Optimiza tu servicio post-venta

Fidelizar a tus clientes demanda esfuerzo y acción de toda la organización. Dar seguimiento a las compras, mantener contacto con cada cliente y crear programas de fidelización son algunas de las principales estrategias que pueden ayudarte a promover relaciones estrechas.

No olvides que la venta no termina al entregar el producto. Cada contacto con tu organización cuenta, por lo tanto crear políticas de atención, y que cada colaborador las conozca y aplique, es fundamental para lograr una experiencia integral. 

7. Mide y evalúa su experiencia

Lograr obtener la opinión del consumidor será un punto valioso para tu estrategia de servicio a cliente; saber cómo fue su experiencia, descubrir los aspectos que no agradaron en el proceso y promover los puntos positivos que ayudaron a cada prospecto a tomar su decisión de compra en nuestra empresa.

¿Cómo obtendrás su opinión? No olvides evaluar la experiencia. Sabemos que las encuestas pueden ser algo abrumadoras; sin embargo, es una de las principales herramientas donde podemos obtener información de valor y con ella lograr entender más sobre la situación actual de nuestra organización. Encuentra una manera simple de aplicarlas, de manera que sean prácticas, innovadoras y no demanden demasiado tiempo. 


Implementar estos siete puntos en tu organización incrementará la satisfacción de cada cliente. Asegúrate de medir información precisa, como la calidad del producto, tiempos de entrega, nivel de servicio, etc. Con estos datos tienes la oportunidad de mejorar y atender las áreas específicas que pueden llegar a reducir la calidad de tu servicio en general. Permear la filosofía de servicio al cliente, comprador o proveedor beneficiará la reputación de tu marca promoviendo su consideración en la mente del consumidor.

¿Dónde empieza tu estrategia de servicio al cliente? Realizar un diagnóstico a tu organización tomará de 3 a 4 semanas; podrás detectar las áreas de oportunidad y solucionarlas para optimizar tu estrategia, fijando objetivos reales y alineando a todos tus colaboradores a un sistema de trabajo integral. Descubre cómo:

Escrito por Abdala Bermúdez

Ejecutivo de Marketing

Desarrollo, creación y ejecución de estrategias de marketing digital. Inteligencia e investigación de mercados potenciales como eslabón inicial de proyectos de transformación para organizaciones de alto desempeño.

Abdala Bermudez David

Artículos relacionados

Recibe nuevos artículos en tu correo.

Suscríbete a nuestro newsletter mensual.

Todos los derechos reservados Caltic Consultores® 2009-2020 | Aviso de Privacidad | Acceso Intranet