Dentro de las clínicas y hospitales existe una delgada línea que en ocasiones se difumina entre la atención al paciente y la atención al cliente. Es un tema delicado ya que si se está al frente de una de estas instituciones la prioridad, el enfoque y la atención normalmente y lógicamente se irán hacia la calidad del conocimiento, preparación y diagnóstico del médico más que a la de atención y experiencia del cliente/paciente. Pero no hay que olvidar que a final de cuentas también se busca ser negocio, por lo que prestarle atención a este tema toma relevancia.
La salud, se pudiera decir que es el activo más valioso de cualquier persona y que cuando no se encuentra al 100%, también puede ser de los momentos más vulnerables para el mismo. Es por ello que si nos preguntamos, ¿qué problema busca resolver nuestro cliente?, por supuesto que lo principal es recuperar su salud, sin embargo hacerlo de la manera menos complicada, menos confusa, menos dolorosa, menos costosa y más rápida posible como cliente/paciente también es parte de lo que se busca. Es común que al no ser lo más relevante nos olvidamos de la experiencia del cliente/paciente dentro de estos servicios.
Algunos de los puntos donde más se pueden hacer acciones para mejorar esta experiencia son: En la atención y recepción, los tiempos y la puntualidad, la atención del médico, los estudios necesarios, la interpretación y receta, el alta y la salida del paciente y finalmente el cobro y la facturación.
Un ejemplo muy básico es que las agendas y tiempos de atención no se respetan y claro siendo un tema de salud, se entiende que puede haber emergencias que impidan cumplir con los tiempos. Sin embargo, hay pequeñas grandes acciones que pueden hacer una diferencia al paciente, como por ejemplo, si la agenda va retrasada avisar con tiempo al cliente/paciente para que no esté en una sala de espera mucho tiempo sintiéndose mal.
En una época con tanta información como desinformación, estar en una situación propia o de algún familiar donde se requieren cuidados de la salud, puede llegar a ser momento de gran impotencia, impaciencia y confusión. Es por ello que si las instituciones de salud ponen atención a reducir lo más posible estos aspectos para el paciente y sus familiares, su ganancia en la satisfacción del cliente puede ser mucho mayor.
Un buen lugar donde iniciar es preguntarse si nuestra estrategia está orientada al cliente/paciente. Algunas de las preguntas que pueden hacerse para analizar y definir si la estrategia se está orientado al cliente/paciente son las siguientes:
1. ¿A qué cliente/paciente sirvo y en qué orden de importancia?
2. ¿Conozco los problemas de mi cliente/paciente? ¿Cuáles le quiero y puedo resolver?
3. ¿Tengo una planeación estratégica y un proceso establecido para ella? ¿Mi cliente está presente de manera importante en ella?
4. ¿Conozco cuales son los factores clave por los que mi cliente va a estar contento con mi servicio?
5. ¿Estoy cumpliendo con la propuesta de valor que le hice al cliente? ¿Estoy superando sus expectativas? ¿Lo estoy midiendo?
Si las respuestas no son claras o no se tienen, es un buen momento para sentarse a reflexionar dónde estamos desviados, ya que probablemente no estemos poniendo al paciente como cliente en el centro de nuestro negocio. Podemos iniciar analizando si nuestros procesos y las plataformas tecnológicas que utilizamos están orientados a servir a resolverle los problemas al paciente/cliente, sin olvidar analizar si el perfil de nuestra gente y su capacitación es la adecuada para dar este tipo de atención y servicio. De esta manera ir definiendo que pequeños y grandes ajustes podemos hacer que traigan consigo grandes beneficios tanto al paciente como a nuestro negocio.
Iván Gutiérrez
Socio fundador | Director general
